El conocimiento es poder, especialmente en el acelerado mundo de la tecnología donde las cosas cambian tan rápidamente. En Bicom Systems nos gusta investigar e incluso probar nuevos productos cuando salen para saber a qué nos enfrentamos. Uno de nuestros desarrolladores recientemente dedicó un tiempo a revisar la solución del Centro de Contacto de Amazon y escribió una reseña para todos ustedes:
Amazon Connect: Una Reseña
Interfaz Gráfica de Usuario (GUI)
La interfaz gráfica de usuario esta lejos de lo que debería ser. El contenido se sale de la ventana. Los componentes ocupan demasiado espacio. Todo es fijo, no se puede ajustar el tamaño de la ventana, etc.
Flujo de Contactos
La creación de lógica de flujo de llamadas es muy fácil con su interfaz gráfica. Hay componentes en las cuales conectas cables en diferentes partes para hacer algo lógico. La posición inicial es el número que las personas que llaman marcarán y luego ingresarán al sistema. Ensayé algunas personalizaciones, no fue muy compleja, y funcionó. Pero la pregunta es cómo se comportará en una situación más compleja. Todavía hay algunos problemas con la GUI. Por ejemplo, cuando mueves o editas un componente, la conexión se pierde y tienes que conectarlo nuevamente. Después de publicar te muestra los errores y dónde deberías solucionarlo.
Indicaciones y Texto-A-Voz
Las indicaciones tienen la capacidad de usar texto-a-voz o grabación. Texto-a-voz es excelente para generar pequeñas indicaciones, pero, por supuesto, solo funciona con el inglés.
Estadísticas
Amazon ocupa informes personalizables, por lo que te permite elegir campos de una lista y luego puedes guardarlos y ejecutarlos nuevamente. Esto suena bien, pero cuando intenté hacer algunos informes – BAM – salían errores o campos sin datos. Si quieres hablar de optimización, bueno sabemos que no existe. Incluso con poca información, se requieren un par de segundos para construir cada informe. Y si agrega campos, lleva más y más tiempo. Por lo tanto, el manejo de datos grandes puede ser imposible.
Lo mas molesto fue cuando yo esperaba ciertos datos pero no los mostraba o mostraba valores más bajos de lo esperado. Así que la exactitud de los datos es un gran problema.
Además, a diferencia de nuestras estadísticas, no puedes filtrar por tiempo. Por ejemplo, de 8:00 a 11:00. No puedes desglosar los datos para ver todos los Registros de Detalles de Llamadas que tenía un agente en ese momento.
Así que a las estadísticas le doy un gran pulgar hacia abajo. Aunque puede tener muchos filtros y características, todo depende de la velocidad y precisión.
Conclusión
Amazon tomó el enfoque de hacer todo lo personalizable. Pero aún sabiendo eso, hay demasiadas cosas que faltan. En primer lugar, no puedes crear ninguna estrategia de cola. Podrías crear flujos, pero no puedes lograr la automatización. Además, hay muchas instancias de configuración de colas en nuestro sistema que requerirían grandes flujos o serían imposibles de realizar. Las estadísticas cubren muchos campos, pero la precisión y la velocidad son grandes problemas aquí.
Tienen un sencillo softphone WRTC que funciona para funciones simples – marcar, colgar, transferir – pero los agentes de los centros de llamadas reales a menudo necesitan ver con quién están hablando. Por ahora, el agente se pone en este estado «trabajo de después de llamada» para cada llamada, así que no hay opciones como tiempo de cierre, pausa automática, etc.
En conclusión, este software aún no proporciona una buena solución para centros de llamadas grandes. E incluso para centros de llamadas pequeños, hay muchos errores y problemas de la Interfaz Gráfica de Usuarios que deben resolverse.
Si quieres saber más sobre nuestra propia solución de centro de llamadas, visite nuestro sitio web.
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