Mensaje de voz automatizado: «Eres el número 120 esperando en la cola» *Insertar música en espera*
Este mensaje es algo que la mayoría de las personas escuchan cuando tienen que comunicarse con un centro de llamadas. Las llamadas entrantes reciben un anuncio de posición con su estado de cola y se colocarán en la cola para esperar hasta que un representante disponible pueda atender su llamada.
Para evitar el orden de «primero en llegar, primero en recibir servicio», ya que puede hacer esperar mucho tiempo a las llamadas urgentes, se desarrolló un software llamado enrutamiento de llamadas. Esto es algo que la mayoría de los centros de llamadas y las PYMES tienen si utilizan un sistema de telefonía avanzada. Las llamadas entrantes se envían a una ubicación específica según las necesidades de la empresa.
El enrutamiento de llamadas lleva a los clientes al agente correcto rápidamente que es algo bueno porque hoy nadie tiene tiempo para esperar cuando necesitan resolver un problema lo antes posible.
Pero, ¿y si tu software pudiera hacer más que eso? ¿Qué pasaría si hubiera algún software que pudiera definir quién está llamando en función de su número de teléfono y su nivel de importancia?
¡Estas de suerte! PBXware 5.2 de Bicom Systems puede integrarse con la mayoría del software de CRM y puede enrutar llamadas a una cola o persona específica o a cualquier lugar en función de la información proporcionada en el CRM.
En términos más simples, así es como funciona:
Entra una llamada entrante. PBXware consulta el sistema del CRM en base de la acción específica ya ingresada. De acuerdo con la información en el CRM, y las reglas previamente ingresadas, la llamada se enruta a donde se supone que debe ir.
Una característica única de esto es que si, por alguna razón, el CRM no reconoce el número (por ejemplo, si llaman desde un número de teléfono diferente), el IVR le solicitará más información. Si piden el nombre, número de cuenta o número de teléfono en la cuenta, reconocerá quién es. Si la información ingresada coincide en el CRM, el enrutamiento funcionará.
Se puede configurar tantas reglas como sea necesario para los contactos. Las reglas también pueden basarse en la hora del día, el día de la semana o el estado del agente asignado. Por ejemplo, puedes establecer un cliente como «alta prioridad» que debe hacer que un agente responda a su llamada. La regla de enrutamiento del CRM dirigirá la llamada a un agente disponible. Se pueden establecer reglas para cualquier persona que llame y se pueden enrutar a la cola, a agentes específicos, a una grabación de voz, etc.
En resumen, con enrutamiento del CRM, puedes:
- Enrutar a los clientes importantes a una línea de asistencia prioritaria o al principio de la lista
- Enrutar las llamadas entrantes directamente a la persona con las habilidades adecuadas para el trabajo
- Enrutar las llamadas de regreso a la persona original con la que habló
- Enrutar las llamadas según donde se encuentran en el sistema CRM, como:
- Primera vez que llama
- Interesado pero aún necesita más información
- Listo para cerrar el trato
- Clientes de largo plazo
El enrutamiento del CRM cambia mucho los centros de llamadas y cualquier PYME con muchos clientes. Los dos juntos interactúan y agregan contexto a cada interacción de llamada. También:
- Aumenta la satisfacción del cliente
- Mejora los tiempos de respuesta
- Aumenta la lealtad del cliente
- Distribuye mejor la carga de trabajo
- Mejora la eficiencia del servicio al cliente
Tienes la capacidad de personalizar las llamadas exactamente como lo desees. Esto creará la mejor experiencia no solo para tus clientes sino también para tus empleados. Si deseas mejorar la experiencia para el cliente, necesitas obtener un sistema telefónico que permita el enrutamiento de llamadas con integración CRM.
PBXware de Bicom Systems permite la integración de CRM con algunos de los sistemas más populares como Salesforce, SugarCRM, MS Dynamics y otros. Para obtener más información sobre PBXware, visita nuestro sitio web o envía un correo electrónico a nuestro equipo de ventas a sales@bicomsystems.com.
