Recientemente tuve el placer de tratar con un centro de contacto entrante / saliente. En pocas palabras, tuve que llamar tres veces por separado y cada vez hablé con un agente diferente. Al final, mi problema no se resolvió, dejándome más frustrada que cuando comencé.
Reflexionando sobre la situación, me hizo pensar. Si tuvieran una solución de comunicaciones unificadas decente para su centro de contacto, ¿tal vez mi experiencia habría terminado de manera diferente?
En lugar de culpar a los agentes o a la compañía, culparé mi mala experiencia a su sistema de comunicaciones. Sigue leyendo para escuchar cómo una solución de Comunicaciones Unificadas (UC) podría haber resuelto estos tres problemas reales.
1. Muchos agentes
En un centro de contacto grande, es comprensible que no recibas el mismo agente cada vez que llames. Cuando marcas el número 1-800, se te coloca en la cola hasta que un agente disponible pueda ayudarte.
Aunque el método de primero en llegar es rápido y justo, tener que repetir tus problemas frustra a las personas que llaman. Ese era yo, sintiéndome frustrado cuando le repetí mi problema a un agente. Lo que empeoró la situación fue cuando el agente con el que estaba hablando no trabajaba en el departamento adecuado o carecía de las habilidades para ayudarme. ¡Luego me transferirían a otro agente y tendría que explicarme nuevamente!
1.1 Integración CRM
El centro de contacto debe usar un sistema PBX que se integre con su CRM. El agente debería haber ingresado mi información en el CRM, detallando el motivo de mi llamada telefónica. Cuando otro agente estaba trabajando en mi caso, tendrían los detalles con solo hacer el clic en un botón.
La integración de su sistema PBX con un CRM permitirá a los agentes aprovechar la función de enrutamiento de llamadas CRM. El enrutamiento de CRM enrutará las llamadas a una cola, agente o departamento específico en función de la información proporcionada en el CRM. De esta manera, cuando volviera a llamar, dirigirían mi llamada al último agente con el que hablé. El agente conocería mi caso y evitaría reiterar mi problema.
Obtén más información sobre el enrutamiento CRM aquí.
2. Agente desorganizado
Como se mencionó anteriormente, cada vez que hablé con un nuevo agente tuve que reiterar mi problema. Pero durante mi última conversación con el centro de contacto, el agente estaba extremadamente desorganizado. Se detuvieron muchas veces tratando de «buscar» la información correcta. En un momento, el agente dijo: «Lo siento, necesito encontrar mi libro con esta información».
2.2 Almacenamiento de archivo
La organización debe almacenar información importante en Google Drive, Dropbox, Amazon S3 o su propio servidor FTP. Archivar su almacenamiento hará que la búsqueda y recuperación de los datos sea excepcionalmente más fácil.
Está bien no saber TODO, y cada caso puede ser diferente. Pero es por eso que los agentes tienen secuencias de comandos y protocolos a seguir. Para mantener las cosas en movimiento de manera oportuna, los agentes deben tener acceso rápido a esta información. Obtenga más información sobre los beneficios del almacenamiento de archivos aquí.
3. Monitoreo de agente en tiempo real
Durante mi última llamada al centro de contacto, el agente habría visto que era la tercera vez que llamaba. El supervisor debería haber sido advertido en caso de que el agente necesitara ayuda para resolver mi problema. Cuando llegó el momento de preguntar por el supervisor, nuevamente tuve que repetir mi historia.
3.3 Edición de supervisor
La edición de centro de llamadas PBXware de Bicom Systems tiene características como monitoreo de llamada, susurro y llamada en llamada. El supervisor puede usar «monitoreo de llamada» para escuchar la llamada telefónica y «susurrar» para hablar directamente con el agente. Cuando ambas funciones están en uso, el cliente no se dará cuenta. Si el supervisor necesita intervenir, puede usar «llamada en llamada» para hablar directamente con el agente y el cliente.
Si el agente estaba trabajando con estas características, podrían haber identificado el problema más rápido y haber proporcionado una mejor experiencia. La implementación de una solución efectiva para su centro de contacto es uno de los primeros pasos para garantizar que su fuerza laboral sea efectiva, exitosa y brinde un excelente servicio al cliente de manera constante.
Para obtener más información sobre la edición del centro de llamadas de Bicom Systems, visita nuestro sitio web o envía un correo electrónico a nuestro equipo de ventas a sales@bicomsystems.com.
