Call Center Motivation

LA MOTIVACIÓN es muy importante para los trabajadores de Centro de Llamadas cuyo trabajo suele ser monótono y se realiza individualmente. Por lo tanto, los trabajos en centros de llamadas suelen dar un menor rendimiento y una alta tasa de rotación. Pero un buen motivador en la oficina puede marcar la diferencia y mejorar el servicio al cliente, la asistencia y la retención del personal.

La motivación es sencillo y fácil si tomas en cuenta algunos factores clave:

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EL ENFOQUE REDONDEADO

El enfoque redondeado tiene tres puntos claves para tener en cuenta al motivar a un equipo:

  1. Objetivo: Debes definir un objetivo claro de lo que hay que hacer.
  2. Capacidad: Asegúrate de que el equipo pueda completar ese objetivo.
  3. Incentivo: Ofrezca una recompensa (o consecuencia) que le interese a tu equipo.

FACTORES DE HIGIENE

El psicólogo clínico Frederek Herzberg estableció la teoría de los Factores de Higiene para la motivación de equipos. En esta teoría, algunos factores (conocidos como factores de higiene) solo motivan si se quitan, mientras que otros factores (conocidos como motivadores) motivan cuando se dan.

Factores de higiene:

  • Política de la oficina
  • Relaciones en la oficina
  • Condiciones de trabajo
  • Salario
  • Beneficios de la compañía
  • Estado
  • Seguridad
  • Vida persona

Motivadores:

  • Éxitos
  • Reconocimientos
  • Logros de trabajo
  • Responsabilidades
  • Avances

Encuentra una manera de dar esos motivadores a tus empleados para un equipo más feliz y productivo.

CONSECUENCIAS

Las consecuencias motivan a las personas a cambiar su comportamiento y cumplir con los objetivos establecidos.

Las consecuencias pueden tener muchas formas diferentes:

  • Positivas: premios o recompensas para reforzar el buen comportamiento.
  • Negativas: disciplina o confiscación para castigar el mal comportamiento
  • Inmediatas: hoy, este mes, este trimestre
  • Futuras: el año que viene, la próxima temporada, más adelante
  • Ciertas: algo que definitivamente sucederá cuando se alcance el objetivo
  • Inciertas: un resultado potencial que puede suceder o no

El tipo de consecuencias que tendrán el mayor impacto en su equipo son positivas, inmediatas y ciertas. Por ejemplo, la promesa (cierto) de días adicionales de vacaciones (positivo) si el equipo cumple con los objetivos de ventas de este mes (inmediato) motivará al equipo más que amenazar con posibles (inciertos) recortes salariales (negativos) si las ventas no mejoran en los próximos meses (futuro).

Las consecuencias positivas como premios o recompensas no tienen que costar dinero. Otros motivadores positivos pueden ser formas de reconocimiento como certificados o títulos.

call center trainingTRES PUNTOS PARA MOTIVACIÓN EFECTIVA

  1. Para ser un motivador efectivo, primero tienes que estar motivado tu mismo. Un equipo notará a un líder motivado a través de la confianza, la pasión y el entusiasmo, e inspirará la motivación.
  2. La motivación requiere objetivos medibles. Esto no significa necesariamente objetivos cuantitativos, sino una forma de determinar si se cumplió o no el objetivo.
  3. Recuerda que la motivación no dura indefinidamente. No es una actividad que se hace una vez y tendrá impacto y durará para siempre. La motivación debe suceder de manera regular, incluso a diario.

COMO PIENSA TU EQUIPO

Diferentes personas se motivan de diferentes maneras. Determina dónde caen los miembros de tu equipo en el siguiente cuadro y trabaja para motivarlos de esa manera

ENFOQUE EN PROBLEMAS:

  • Hacia – Motivación hacia algo positivo (un aumento cuando se cumple el objetivo)
  • A largo plazo: Objetivos que duran meses o años (una promoción eventual)
  • Objetivo grande: Un objetivo grande que probablemente sea a largo plazo (vender el doble)

ENFOQUE DE SOLUCIONES:

  • Evitar: Evitar una acción indeseable (un recorte salarial)
  • Corto plazo: Una consecuencia o premio inmediato (día libre adicional este mes)
  • Objetivo pequeño: Hacer los objetivos y las consecuencias en partes chicas (aumentar las ventas en un 10% para ganar un bono de $100 por semana o $3 por venta)

Si sigues los pasos anteriores, ya estarás en camino para tener un equipo motivado en poco tiempo. ¿Quieres leer más? Lea Training Cheat Sheet – Motivating Teams de Call Centre Helper.

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