Recientemente me topé con un artículo que afirmaba que los sistemas telefónicos PBX no pueden reemplazar el software del centro de llamadas. Mi primera reacción fue reírme y descartarla, pero el artículo seguía regresando como una solución que se formó en mi mente.
En lugar de responder: «Sí, PBX puede reemplazar el software del centro de llamadas», comencé a preguntarme por qué tiene que ser una cuestión de una o la otra, ¿es necesariamente un reemplazo?
Un sistema telefónico PBX dedicado a los centros de llamadas es basicamente un software de centro de llamadas mejorado. No un reemplazo, sino una mejora.
El artículo mencionado desafió a los sistemas telefónicos PBX sobre la base de que no ofrecen las siguientes funciones: enrutamiento avanzado, cola de llamadas, monitoreo de llamadas en vivo e informes en vivo. El artículo criticó aún más a los sistemas PBX por ser menos escalables que el software de centro de llamadas tradicional. Revisemos estas características supuestamente ausentes una por una…
1. Camino avanzado
Los centros de llamadas están, por definición, dedicados a la gestión de llamadas, por lo que el enrutamiento de llamadas avanzado es esencial. Las soluciones de Centro de Llamadas PBX como PBXware ofrecen enrutamiento basado en habilidades, Respuesta de voz interactiva (IVR) y Distribución automatizada de llamadas (ACD). Nuestro enrutamiento basado en habilidades admite los siguientes criterios: nivel de habilidad, nivel de entrenamiento, rendimiento, disponibilidad, prioridad de llamada y carga de cola. Además, si una llamada necesita ser transferida manualmente, gloCOM muestra el estado en tiempo real de otros agentes y admite transferencias instantáneas de arrastrar y soltar a quien esté disponible.
2. Llamada en cola
Las colas son, sin lugar a dudas, indispensables en cualquier centro de llamadas. PBXware no solo admite colas ilimitadas y devoluciones de llamadas opcionales, sino también el monitoreo de colas en tiempo real y las estadísticas. Los tableros en vivo con estadísticas de cola en tiempo real permiten a los agentes del centro de llamadas monitorear y mantenerse al día con el tráfico de llamadas. Los informes de cola permiten a los supervisores lograr un mejor servicio al cliente al pronosticar los volúmenes de llamadas, calcular los requisitos de los agentes y comparar los resultados con las expectativas.
3. Monitoreo de llamadas en vivo
El monitoreo constante de llamadas garantiza una calidad y satisfacción óptimas en el servicio al cliente. PBXware es compatible con el monitoreo de agentes en tiempo real. Los supervisores pueden interrumpir las llamadas sin previo aviso y sin ser vistos para verificar que se cumplan los estándares de calidad de las llamadas. Los agentes del centro de llamadas se desempeñan de manera más consistente cuando saben que un supervisor podría estar escuchando en cualquier momento.
4. Informes en vivo
Los informes en tiempo real de las estadísticas del centro de llamadas inspiran a los agentes a desempeñarse mejor y mantienen a los supervisores informados sobre el progreso. PBXware proporciona datos sobre estadísticas de cola, registros detallados de llamadas (CDR), registros de acciones y mensajes de la CLI del sistema. Muchos centros de llamadas ponen estas estadísticas en tableros para que el progreso sea el centro de atención durante todo el día. Los informes detallados también se pueden ejecutar después del hecho y entregarse en un intervalo específico.
5. Escalabilidad
Uno de nuestros objetivos principales en Bicom Systems es permitir que los socios crezcan. Su éxito es nuestro éxito y hemos ayudado a los empresarios a comenzar desde cero, así como a las grandes corporaciones a expandirse incluso más allá de lo que sabían. PBXware es altamente flexible y puede escalar tanto hacia arriba como hacia abajo de manera fluida. Bicom Systems se compromete a brindarle una solución tan pequeña o grande como sea necesario para comenzar. Estamos seguros de que crecerá, por lo que nos complace comenzar lentamente y crecer con usted.
Las soluciones de Centro de Llamadas PBX no necesitan ser una alternativa al del centro de llamadas software, sino una mejora del software tradicional. PBXware y Centro de Llamadas de PBX es una potente fuente de energía con todas las características y tecnologías que los centros de llamadas ocupados necesitan, pero envueltos en una interfaz simple y fácil de usar.
Obtenga más información sobre nuestra solución de Centro de Llamadas PBX en nuestro sitio web.
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