Zamtel Call Center Consultation

call center zamtelEl año pasado trabajamos con Necor Zambia Limited, un distribuidor de telefonía, para implementar una solución de centro de llamadas para la Comisión Electoral de Zambia (ECZ, por sus siglas en inglés). En muchas ocasiones durante este proyecto, nos encontramos trabajando junto con Zamtel, el titular nacional de Zambia. Llegamos a un entendimiento mutuo y finalmente comenzamos un diálogo continuo que recientemente culminó en un proyecto completamente nuevo en Zambia.

A medida que Zamtel avanzó y se expandió en los últimos años, creció más que su sistema de telefonía. Era la única restricción que impedía su crecimiento. Quería ser el mejor así que Zamtel tomó la decisión de adquirir un centro de llamadas completamente nuevo. Eligieron a Bicom Systems como consultor profesional para liderarlos en esta tarea.

Con una población de 14.2 millones de personas en Zambia que se prevé que se triplique para 2050, sabíamos que este proyecto era grande e importante. Ansiosos por llegar a Zambia, reservamos un vuelo a Lusaka para Cian Maher, nuestro consultor.

Cian, un consultor experimentado con una impresionante historia con centros de contacto, llegó a la escena preparado para estudiar su sistema actual y determinar sus necesidades y requisitos. Su tiempo estuvo lleno de observaciones, reuniones y grupos focales. Pasó sus días justo en el medio del centro de contacto, desarrollando un profundo conocimiento de sus requisitos, operaciones, problemas y procesos.

Cuando Cian visitó Zamtel por primera vez, solo tenían 38 usuarios y se quejaron de las altas tasas de llamadas caídas. Estaban ansiosos por comenzar a crear un nuevo centro de contacto. Soñaban en grande, no solo con un nuevo sistema de telefonía, sino también con un nuevo espacio, nuevos escritorios, en fin un entorno completamente nuevo.

Cian pasó su primer día conociendo al personal y recorriendo sus instalaciones actuales. Rápidamente comenzó a identificar áreas que podrían mejorarse y a desarrollar ideas para su producto final. Durante los siguientes cinco días participó en varias reuniones:

  • Reunión financiera – para identificar los desafíos financieros de administrar un centro de contacto
  • Reunión de personal – para identificar los tipos de empleados y la capacitación necesaria.
  • Reunión de centro de contactos – para identificar los procedimientos actuales, los tiempos de operación, la programación, el rendimiento, la productividad, el flujo de llamadas, el monitoreo y el entrenamiento
  • Grupo de enfoque de empleados – para identificar los tipos de problemas que enfrentan los empleados y sus ideas para mejorarlos

Desarrollaron perfiles de clientes y discutieron qué tipos de cosas los hacen felices o infelices. Cian pudo sentarse junto a los agentes en el centro de contacto para observar directamente sus trabajos y comprender sus dificultades o problemas. Más importante que todas las reuniones y discusiones fueron las simples observaciones que Cian pudo hacer mientras caminaba por la oficina, conversaba con los empleados durante el almuerzo o incluso viajaba de ida y vuelta desde su hotel.

Uno de los pasos finales de su viaje a Lusaka fue echar un vistazo al equipo y al sistema técnico y comenzó a compilar nuevos requisitos técnicos. Cian y Zamtel todavía están negociando el aspecto técnico del proyecto hoy.

Armado con toda esta información, Cian regresó a casa y comenzó la tarea de compilar un plan para el nuevo centro de contacto. Desde el aspecto técnico hasta el diseño de la oficina, desde la selección de software hasta el horario de los empleados, incluso desde los tipos de asientos hasta la máquina de café de la oficina, Cian está creando un nuevo centro de contacto para Zamtel que promete éxito y crecimiento.

Zamtel ahora sale a licitación y esperamos ver lo que se le ocurre a la competencia y cómo podemos asesorar mejor a nuestros clientes.

Para obtener más información sobre nuestro trabajo en Zambia, consulte Alianza en África y Elección presidencial de Zambia ganada con PBXware.